餐饮服务员13项素质训练

　　服务员的基本素质提升是餐饮管理的老大难问题 。对于大多数餐饮企业来说，服务员的人力供给处于急剧的缺口状态，可选择的余地极小。不要说找不到高学历的，即使是初中文化程度的女生 ，能够足量招齐已属相当不易 。文化水平低，形象一般 ，个体素质差异大
 ，是当前服务员队伍的共同特点。在为餐饮企业提供系统咨询服务过程中，针对提高服务员的整体素质问题，我们推行了一套“服务员13项基本素质训练” ，用10天左右时间 ，改善服务员的精神面貌，快速提升服务员的基本素质，收效显著。

　　第1项训练自信

　　方法：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈，圈内设座椅一把 。受训人员逐一站到座椅上，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容，每人20分钟，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止 。

　　评析 
：从事服务员工作的员工 ，大多来自农村
，家境贫寒 ，教育落后，见识低下，木讷口呆，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础，在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识 ，一箭双雕，事半功倍。

　　注意 ：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定，善于制造轻松河蟹的气氛，平等友爱，防止出现逆反心理  。

　　第2项训练倾听

　　方法：让受训人员回答：现在发给大家每人100万元，请根据自己的实际情况，制定一个投资计划 ，投资计划要合情合理，切实可行。指导教师针对每个人的投资计划，与受训人员共同讨论投资、财富  、信念 、道德 、积累等问题 。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记，字数不得低于600，真情实感，自然流露。

　　评析：人之所以不愿意倾听 ，主要有两个原因：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点
。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字，不要说看过 ，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心，使他们在不知不觉中，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”在这里变得自然而容易
。尤其是撰写训练笔记后，每一个人都惊讶的发现：自己竟然听进了那样多的内容？

　　注意：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划 ，语言要通俗易懂 ，流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事 。

　　第3项训练赞美

　　方法：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点 ，给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容
、角度、方法 ，对受训人员做即席赞美 ，逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉” 。

　　评析：赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲，善于运用赞美的服务员，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作
。但赞美又是非常难以养成的习惯
，毕竟，多数人在生活中已经习惯了“挑剔”
。

　　注意：赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻” ，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。
　　第4项训练激情

　　方法：仍然将每组12人分成两队，相向站立，每队设队长一名。两队分别以店训为内容 ，在队长的带领下，以最大声音喊读 ，尽可能保持节奏整齐，扰乱对方的组织及发挥 ，能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟 ，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。

　　评析：服务员职业之所以呈现高流动性，是因为这个行业本身充满了不确定性：头一天充满热情的工作到很晚，但第二天早晨上班
，可能就会接到老板宣布歇业的通知。服务员从来都是把这个行业作为人生中的驿站 ，而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是 ，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当，缺少激情 ，纵使掌握较高的服务水平和技巧
，其结果也要大打折扣 。

　　注意：激活每个队员的好胜心 ，让他们动起来，喊起来
，直到形成习惯。

　　第5项训练合作力

　　方法：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习，全队互帮互学 ，共同进步  ，杜绝掉队现象 。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者 ，后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。

　　评析 ：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象
。服务员三个一群
，五个一伙，各自为战 ，形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力 ，同进同退，极大锻造了受训人员的团队精神，为做好服务工作奠定了良好基础 。

　　注意
：合作力训练易懂难精 ，且容易产生互相指责状况，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪 ，不可操之过急，避免破罐子破摔直至离队的现象发生 。

　　第6项训练可信性

　　方法 ：每组12人站成一列横队 ，指导教师请每位受训人员逐一站在队前,为大家讲述自己“最快乐的一件事”和“最痛苦的一件事”
，引发大家讨论
，使大家尽可能摆脱“官样语言”的伪装，采用自己最熟悉的家常话 ，感悟真实的人生哲理 。指导教师应根据每位受训人员的实际状况，点评得失
，介绍伟人生平，用伟人的人格力量，引导受训人员树立正确的人生观 。

　　评析 
：生活在社会底层的人们太需要别人的关心了 ！有时，他们仅仅需要有一位善良的听者，能耐心的倾听他们并不曲折的人生故事 ，感受他们的快乐与悲伤。个别服务员表现得有些极端 ，比如：说不出话 、敌视、不合作、狂暴等，究其原因 ，是他们的人生感受得不到应有的关注，所以，他们会编造出许多谎言来避免自己受伤害 ，人格的缺陷由此产生。解决的方法似乎很简单：把大家组织到一起听他(或她)来抒发心声
，在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信别人，自己才会可信。

　　注意 ：指导教师要掌握场面 ，防止受训人员情绪激动造成不良后果 。

　　第7项训练幽默感

　　方法：每2—3人为一小组，排练表演喜剧小品 ，尽可能仿效到位，仔细揣摩小品名星的语言、神态、节奏
。
　　评析 ：什么是幽默
？每个人的答案各不相同 。我认为 ，幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人
 。每个人都是敏感的 ，每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向 。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。服务员和上司、服务员和厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间，大量的信息和问题需要沟通和解决 。把责任归于自己 ，把赞美送给别人
，这是一种多么好的美德
，而这种美德，我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感
，会使自己更加自信 ，更加聪慧，在与顾客的交往中，就更多了一份融洽与合作。

　　注意 ：指导教师要启发引导受训人员放松心态 ，理解剧情，分清幽默与滑稽的界限
，重在参与。

　　第8项训练克制力

　　方法
：受训人员围站成一圈，每人分别独自进入圈内 ，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问，其它人以顾客身份刁难发问，态度凶悍 ，蛮不讲理。这项训练无须明确胜果，扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑 、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。

　　评析：在对顾客进行的一项调查中 ，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是服务员们的争辩！的确，顾客们有时需要的不是别的
。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错，现在的顾客的确是越来越难“伺候”了
，他们动辄投诉
，以媒体曝光相威胁，似乎他们是最委屈的，而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行，在无可奈何的同时 ，只好更加努力
，倡导餐饮业者调整心态，信奉“顾客永远是对的” ，克制自己 ，理解人性，为顾客们提供更优秀的服务
。

　　注意：重点讲解应对客人的技巧和方法 ，调整心态，反复练习 。

　　第9项训练洞察力

　　方法
：将受训人员带到大型商场内 ，自由组合，让他们从顾客衣着 、服饰、语言 、行为
 、同伴等细节判断顾客的身份 、价值取向和消费特点，提升受训人员的洞察力。

　　评析：做过服务员人大多“眼贼” ，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路，耳听八方”，“看人下菜碟”
，说的都是服务员的基本功
。服务员要知喜怒，看主从，分贵贱，识高下，定多寡，谈笑之间
，一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中，就能判断出点取菜品的档次和品种
，顺势推荐 ，恰到好处，顾客怎么能不击掌叫好？不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。

　　注意：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法

　　第10项训练表现力

　　方法 ：让受训人员每人背诵三段幽默短信、三首抒情诗歌 ，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵，声情并貌 ，感染力强
。

　　评析 ：从某种程度上说，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态、声音 、语言来体现的。同一件事情，由不同的服务员来处理，效果截然不同。

　　注意：在表演中，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信 ，“情真意切”。
　　第11项训练记忆力

　　方法 ：为每一个受训人员起一个名字，在训练课堂上公布后 ，要求受训人员记忆其它人的名字
，默写在纸上
，按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材料
，如
：身份、口味、消费特点、、同伴等资料。

　　评析：服务员必须要学会记住别人的名字。每个人内心中最宝贵的东西是什么 ？是他自己的名字！服务员养成牢记顾客名字的习惯 ，在服务顾客中
，无疑占据了有利地位
。我们每个人都有过被人叫错名字的经历 。如果叫错我们名字的人，又恰好由我们来决定他的命运 ，那么，这个人的下场大约不会有什么好结果。由此，我们自己不可犯错，一个不小心的疏忽 ，可能会得罪一位重要的大客户 
，使企业的生意受影响
，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象 ，影响我们的晋升的加薪 。

　　注意：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视，第二是心口齐动 ，反复诵记 。

　　第12项训练责任心

　　方法：每位受训人员通过自己观察，找出同事需要解决的10件事，不需告知
，悄悄的为同事提供帮助。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委 、动机、过程及结果。

　　评析：在顾客的心目中，服务员不是来自于乡村的农家女孩，而是善解人意温良贤顺的万能天使 。在从农家女孩成长为万能天使的过程中 ，责任心的培养至关重要。要在看似与己无关的一些事情上
，通过服务员细腻轻柔的工作
，为顾客们提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程 ：从爱怜自己到关注他人，完成人生的又一次进化。

　　注意：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变，从以往的爱怜自己
，到上升到专业层面关注他人 。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法
。

　　第13项训练意志力

　　方法：在指定路线进行不断加载的10KM越野走 。每位受训人员背负登山包1个
，初始沙袋(或水袋)为10KG(服务生可从15KG开始)，每行进1KM加重1KG，直至终点。

　　评析：服务员承受的压力往往在瞬间爆发，没有良好的心理准备绝难适应 。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美履行自己的岗位职责，还需要具备良好的意志品质作依托。俗话说
：“艺高人胆大，胆大艺更高”。这个“胆”，指的就是意志品质。服务工作做久了 ，最初的新鲜感消失贻尽，免不了会生出厌倦思想 。尤其是服务员每天需要面对大量的责难和工作，日积月累，意志品质受到极大考验。能够成为一个优秀服务员并能在本岗位工作三年以上的人，其意志力非常人能比，从事任何职业都会是佼佼者 。

　　注意：告诫受训人员一定要坚持，再坚持，不达目的，决不放弃！

　　为避免枯燥乏味
，以上13项训练可穿插替换进行。同时，指导教师要避免空洞说教 ，要求受训人员做到的，指导教师要以身作则，尽可能在课内外起到示范作用。